Облачная платформа Yandex Cloud представила нейросеть для бизнеса, которая способна определять негатив, неформальные высказывания и нецензурную лексику, а также пол клиента и его фразы в диалоге. Об этом рассказали в пресс-службе компании. Новая ML-модель разработана на базе технологии распознавания речи Yandex SpeechKit. Нейросеть работает в потоковом режиме - расшифровка и анализ эмоций происходят во время разговора. Если абонент негативно общается с голосовым помощником, ML-модель может передать данные об этом во внутреннюю систему заказчика, которая автоматически переключит его на сотрудника колл-центра. Если оператор нагрубил клиенту, система оповестит менеджмент о проблемах во время разговора.
Что может алгоритм: определять эмоции по содержанию и скорости речи, высоте, тембру голоса и другим параметрам; определять пол участников разговора и отмечать, кому принадлежит та или иная реплика; помочь понять, какие именно темы и формулировки от оператора вызывают негатив у клиента.
С помощью нейросети можно создавать голосовых помощников и виртуальных операторов колл-центров, которые умеют понимать человеческие эмоции. В скором времени модель заработает в сервисе речевой аналитики SpeechSense, который включает технологии Yandex SpeechKit и интегрирован с нейросетью YandexGPT. Это позволит распознавать более сложные эмоции спикера - например, неуверенность или сарказм. Также нейросети смогут оценить, насколько оператор погрузился в проблему клиента, пытался ли помочь или старался как можно быстрее завершить разговор.
